我们为什么要做这件事

过去几年，我们的咨询方式主要靠电话和微信人工回复。客户问一个车贷方案，要等业务员有空才能回；晚上十点发的消息，第二天上午才看到。

所以从今年初开始，我们把这些年积累的产品知识、业务流程、常见问题整理成知识库，接上大语言模型，做了一套 AI 智能客服系统。不是那种只会答「您好，请问有什么可以帮您」的机器人，而是真的能理解问题、给出具体建议的智能助手。

这套系统能做什么

目前覆盖了我们所有核心业务的咨询场景：

它不只是背话术。接入了我们自建的知识库，能够根据客户的具体情况给出针对性建议。比如客户问「我征信有逾期能办车贷吗」，它会追问逾期时间、金额、当前负债情况，然后给出初步判断，而不是一句「请联系客服」。

怎么开始使用

三步，不需要下载任何东西：

和发微信消息一样简单。问完一个可以接着问，它会记住上下文，不需要每次都从头说。

网页版 AI 助手

除了公众号，我们还上线了网页版 AI 助手。适合需要更深入咨询的场景——比如上传资料让 AI 帮你分析适合什么方案，或者进行更长的对话讨论细节。

人工服务不会消失

AI 能处理大部分常见问题，但有些场景还是需要真人——大额融资需求、企业车队批量办理、需要定制方案的复杂情况。

这些时候，AI 会帮你整理好问题和初步判断，然后转给专属顾问跟进。比你直接打电话从零开始说，效率高得多。

技术上的几个细节

• 知识库驱动 — 不是通用大模型随便聊，而是基于我们自己整理的产品资料、业务流程、FAQ 构建的专业知识库。所有回答都有据可依。
• 多模型自动切换 — 接入了多个大语言模型，主模型不可用时自动切换备用模型，保证服务不中断。
• 信息安全 — 对话内容不会泄露给第三方。内部敏感信息（返点、成本等）会被自动过滤，不会在回复中出现。
• 持续优化 — 我们会根据实际对话记录不断优化知识库和回复质量。用得越多，它越懂你的问题。

关于瑞英车服

深圳瑞英车服汽车服务有限公司成立于2018年，专注汽车金融服务。业务涵盖汽车金融方案、车辆抵押贷款、个人信贷咨询、企业融资服务、商业险分期等领域。

从传统金融服务到 AI 数字化转型，我们一直在探索如何用更好的方式服务客户。这次 AI 智能客服的上线，是我们在这条路上的又一步。